VIDEO DE ERP Y CRM

http://www.youtube.com/watch?v=PQN5-4HRSI0&feature=youtu.be

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

CRM  nace para darle  respuesta a las crecientes necesidades de las empresas y fortalecer las relaciones de los clientes con estas mismas; estas son soluciones tecnológicas que se crearon para desarrollar la teoría del marketing  relacional;  la cual se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos  presentes y previsibles  de los clientes.

ANTECEDENTES

Customer Relationship Management, hace parte de una estrategia de negocio que utiliza tecnologías de la información centrándose en crear relaciones con los clientes, de tal forma que se consiga un conocimiento preciso de sus necesidades intereses y patrones de compras. Lo anterior se logra gracias a los sistemas de software que permiten gestionar la información de los clientes y las operaciones comerciales  relacionadas con ellos.

Es por eso que el motivo de CRM  no solo es una aplicación informática sino que va más allá y crea innovadoras estrategias de negocios al cliente  ya el negocio depende de la capacidad de renovación de la propia empresa.

BENEFICIOS

Ayuda a las empresas a obtener un conocimiento del comportamiento de sus clientes y modificar sus operaciones de negocio para asegurar que los clientes sean atendidos de la mejor manera posible.

En esencia, CRM ayuda a una empresa a reconocer el valor de sus clientes y sacar partido de las relaciones con los clientes. Cuanto mejor comprenda a sus clientes, mayor será la capacidad de respuesta a sus necesidades. La estrategia CRM aporta innumerables beneficios a todas las áreas de la empresa y a todos los niveles jerárquicos.

No sería posible pensar en un CRM sin un sistema capaz de trabajar con grandes cantidades de datos, así como proporcionar técnicas de tratamiento de datos para su posterior análisis. Por este motivo, es necesario el uso de tecnologías informáticas que lo posibiliten.

·         Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato: Incorporando un sistema CRM se permite identificar y conocer a los clientes, y por tanto personalizar con un mayor nivel de detalle las ofertas y el trato recibido

·         Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes: Los datos contenidos en la base de datos también deberán ser usados para mantener al cliente con la mayor satisfacción posible

·         Aumento de las ventas: Un mayor conocimiento de los clientes permite conocer mejor cuáles son las preferencias de cada uno, y de esta manera, personalizar las propuestas y ofrecer a los consumidores los servicios que más se adecuan a sus necesidades.

·         Rápida obtención de resultados: Este es uno de los principales objetivos de un CRM. La rapidez de obtención de datos viene determinada por el índice de ROI. Este valor permite saber cuál es la relación que existe entre la ganancia neta obtenida y la inversión realizada.

·         Reducción de los costes de servicio: Un cliente con fidelidad alta suele tener un menor coste de atención al cliente porque conoce los servicios y productos de la empresa. Además, la empresa conoce mejor al cliente y sabe cómo debe actuar.

COMO FUNCIONA

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido.  Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.

·         Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospecto.

·         Recopilación de información de prospecto y clientes.

·         Generación de preferencias de los prospecto y clientes.

·         Atención personalizada.

·         Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.

·         Generación de cotizaciones y facturaciones.

·         Soporte específico y particular a cada cliente.

·         Documentación compartida y centralizada en una base común de información

ALCANCE

El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de mercadotecnia, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución, reducir costos de servicio al cliente, incrementar la retención de clientes, incrementar la productividad, incrementar las ventas por cliente, incrementar ventas por vendedor, acortar el ciclo de ventas, reducir el costo por generación de lealtad, reducir el costo de adquisición de clientes e incrementar el radio de respuestas a campañas publicitarias

COSTOS

Utilizar CRM implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Los empresarios de alguna u otra forma deberán entender que aplicar CRM no es solo incurrir en costos tecnológicos. Estos son alguno de los elementos que generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo.

Análisis de la estrategia
Diseño
Hardware
Software
Mantenimiento
Administración del proyecto
Capacitación

Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:

1. Re-ingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización

IMPACTO EN LAS ORGANIZACIONES

El CRM es lo que hará convertir el servicio  de atención al cliente en una poderosa herramienta de marketing a las empresas que lo implementen, permitiendo esta una interacción entre el usuario y las organizaciones, brindándole una información real, veraz y actualizada a terceros que la necesiten.

EJEMPLO

En este caso se trata un banco on-line. Hace un tiempo que decidí hacerme cliente de este banco porque precisamente un amigo me habló muy bien de él. Veis la importancia de los clientes contentos, y ahora no me digáis que nunca habéis adquirido un producto o servicio por lo que os han contado. Bueno, el caso es que fui a su página web y me registré. Evidentemente con esto no llega para abrir una cuenta bancaria, por lo menos en España, puede que en algún paraíso fiscal sí. Así que en el momento de registrarme me llegó un email, indicándome que pasados unos días recibiría por correo la documentación que debería firmar y remitirles para poder tener mi nueva cuenta operativa.

A la semana, más o menos, me llegó la documentación, pero como soy un poco despistado se me pasó devolverla cumplimentada y firmada. Y como no, poco a poco fue cayendo en el olvido. Sin embargo, en este caso la estrategia CRM ha sido planificada teniendo en cuenta esto, y a los pocos días me llegó un primer mail informándome que si necesitaba cualquier ayuda para cumplimentar la documentación me pusiese en contacto con ellos. Como este email tampoco consiguió hacerme enviar la documentación (si es que menudo soy…), a las tres semanas sin noticias mías me llamaron desde un callcenter para saber si tenía algún problema o había cambiado de idea. Como veis, en este caso la estrategia CRM funciona. No es difícil imaginar unas reglas de workflow que soporten esto verdad. Y con una tontería como un email y una llama, han conseguido remontar un cliente potencial que estaba prácticamente perdido, y todo gracias a que su herramienta CRM (que no se cual utilizan) ha sido correctamente diseñada.

A modo de disculpa, he de decir que siempre será más fácil encontrar una estrategia CRM para captar clientes, que para atender sus quejas. Aunque, y espero que estéis de acuerdo, realmente esto no debería ser así. Un cliente contento es mucho más eficaz para captar nuevos clientes, que casi cualquier cosa que podamos hacer.

Espero que estos casos prácticos sirvan para ilustrar un poquito más el objetivo de una herramienta CRM, y como microsoft dynamics CRM 3.0 puede ayudar a cualquier compañía a tener una estrategia CRM que marque la diferencia con su competencia.

Marco Amoedo Martínez.

http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm

http://www.ivanromero.es/proyecto/antecedentes.php

http://www.negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id=109&Itemid=199

http://geeks.ms/blogs/marco/archive/2006/07/04/464.aspx

http://www.puromarketing.com/53/11810/importancia-social-para-optimo-servicio-atencion-cliente.html#

PUBLICADO POR: LUIS ALFREDO GONZALEZ ANAYA

IMPACTO DE ERP Y CMR DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN

IMPACTO DE ERP Y CMR  DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN.

Es común que en estos días, cuando se habla de globalización, competitividad y calidad en los procesos de los negocios electrónicos, sea ineludible que las empresas tengan la necesidad de integrar con eficiencia sus recursos y hacer que la información fluya de una forma continua, y no solo para acelerar los procesos, si no para reducir los costos. Estas organizaciones necesitan una solución que se adapte a sus necesidades, que crezca en la medida en que la empresa crece y que cambie en la medida en que la empresa lo haga. La solución es adquirir sistemas de información empresariales: ERP (Planeación de Recursos Empresariales), el cual administra los procesos internos del negocio, optimiza los tiempos de ciclo de venta y costos en la cadena de valor; CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente), el cual atiende la relación con los clientes, resuelve el nivel de consistencia del servicio, segmenta y relaciona mercados, seguimientos de ventas, etc.; Inteligencia de Negocios (Business Intelligence), los cuales poseen capacidades para crear reportes analíticos, generar informes para la toma de decisiones, los cuales están almacenados en un modelo multidimensional de datos (data warehousing), e-business (negocios electrónicos), e-commerce (comercio electrónico). La integración de todos estos conceptos, nos permitirá tomar mejores decisiones acerca de nuestro negocio. De esta manera el Internet funciona como diferenciador para que las empresas se mantengan competitivas al ofrecer productos y servicios por este conducto, y sostener una comunicación estrecha con sus clientes y proveedores, apoyados en sus sistemas ERP y CRM.

Sin lugar a dudas el crecimiento de los sistemas empresariales ERP y CRM ha ido en ascenso en los últimos años, pero todavía nos falta mucho por hacer, por eso es importante difundir este tipo de sistemas y los beneficios que trae consigo, como el de agilizar sus procesos, ofrecer mejores tiempos de respuesta y brindar una atención más eficiente al cliente, lo cual influye directamente en un mejor posicionamiento en el mercado. Ante tal panorama, es imperativo que las empresas cuenten con operaciones altamente rentables y eficientes. Para ello se toma a las tecnologías de información como un punto central en la consecución de los objetivos. Sin lugar a dudas éste parece ser el camino que le espera a la empresa del próximo siglo. Una empresa que atiende a clientes que no perdonan el más mínimo error, que requiere un funcionamiento milimétrico. Y para lograrlo es necesario implementar este tipo de sistemas.

El mayor reto que tienen las empresas para implantar sistemas de información empresariales modernos es poner en funcionamiento este tipo de sistemas en una forma exitosa, dentro del presupuesto y en tiempo. Este desafío es aún mayor en empresas pequeñas y medianas, ya que las mismas tienen bajos recursos financieros, personal limitado y la espera de obtener un retorno sobre su inversión. Es indispensable que busquen proveedores de software que ofrezcan una integración real de los sistemas de información empresariales. De esta manera la implantación de los sistemas tendrá un efecto en toda su empresa. Al conectar las áreas de la empresa que estén en contacto directo con el cliente (FrontOffice), con las áreas operativas de la empresa (BackOficce), podrán obtener mejores resultados de negocio.

COSTO  DE CRM

Utilizar CRM implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Los empresarios de alguna u otra forma deberán entender que aplicar CRM no es solo incurrir en costos tecnológicos. Estos son alguno de los elementos que generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo.

Análisis de la estrategia
Diseño
Hardware
Software
Mantenimiento
Administración del proyecto
Capacitación

Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:

1. Reingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización

https://www.u-cursos.cl/ieb/2006/2/0400/201101/material.../495953‎

 Publicado por : Yina Paola Charris

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP  (Enterprise Resource Planning)

ERP  (Enterprise Resource Planning), o en español Planificación de Recursos Empresariales son sistemas de gestión empresarial diseñados para modelar y automatizar la mayoría de los procesos de las empresas.

Antecedentes

Durante la segunda guerra mundial el gobierno estadounidense utilizo sistemas especializados para la gestión de los recursos utilizados en las batallas, llamados MRP (Material Requirements Planning) Planeación de los Requerimientos de Materiales.

A principio  de la década de los setenta estos sistemas incursionaron en el sector productivo y durante las dos décadas siguientes tuvieron un desarrollo importante ya que permitían reducir los inventarios de planear los insumos en base a la demanda real.

En los 80 evolucionaron a los MPRII (Planeación de los Recursos de Manufactura), encargándose de planear y monitorear  todos los recursos de una firma manufacturera incluyendo marketing, manufactura, finanzas e Ingeniería de proceso.

En los 90 debido a la competencia global que exigía mayor eficiencia y productividad, la industria de software desarrollo varias aplicaciones con el fin de interconectar los MRPII con los MRP existentes dando paso a los ERP.

Como Funcionan

Los ERP integran todos los departamentos y funciones de una determinada empresa u organización en un único sistema computacional que responde a las necesidades particulares de cada departamento. Es decir unifica y ordena toda la información de la empresa en un solo lugar posibilitando la toma de decisiones de forma rápida y segura.

Beneficios

ü  Permite tener empresa bajo control e incrementa la calidad de productos y servicios.

ü  Acceso rápido y fácil a la información.

ü  Optimización de procesos.

ü  Unificación de la información.

ü  Recibo y envió de información en tiempo real

Impacto

ü  Acorta tiempo de producción

ü  Reduce inventario

ü  Mayor visibilidad

ü  Bajos costos en cadena de suministro

ü  Mejora en calidad de productos

ü  Confiabilidad en tiempo de entrega

Ejemplos

Open Bravo, contiene módulos de gestión de compras y almacén, gestión de proyectos y servicios, gestión comercial, contabilidad, gestión económico financiera, gestión de clientes y inteligencia de negocios.

Open ERP, integra funciones para ventas, gestión de proyectos, gestión de almacén e inventario, fabricación, gestión financiera, recursos humanos.

http://www.intellego.com.mx/es/erp-planificacion-de-recursos-empresariales

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/que-es-erp.htm

Publicado por: Liney Martinez Anillo